这是一簇向阳花 朝气蓬勃充满正能量 ——记青田正达开元大酒店商务预订中心先进班组案例

她们是一群90后的姑娘，她们年轻富有朝气，她们热情充满拼劲，她们就是青田正达开元大酒店的商务预定班组。这小小的班组现仅有4名成员，有年纪最大的90年领班。也有年纪最小的97年在校实习生，但无一例外，她们在自己花儿一样的年纪里炽热绽放在酒店服务行业中。

2014年，预定班组共接待婚宴61场，寿宴2场，创营收766万元，完成年度指标550万元的139%，为酒店营收作出了重大贡献。然而，这份可喜的成绩并不是唾手可得的，在这一年里预订班组不断地学习进步，克服各种困难险阻，在酒店优质服务的要求下，立足本职岗位，积极培训练兵，提高服务质量，防止差错产生。

人少力量大 争做学习型班组

新老员工交替频繁，这是每家酒店面临的问题。2014年，预定班组人员结构一直不稳定，领班刘雷雷于年初到岗任职，此时预订中心前任领班已离职，其它员工也都是新进不久的员工。特别是在10月份，酒店营业旺季的时候，两名老员工相继休产假，此时预订班组只剩领班和另一名员工在维持。

预定领班虽然“老开元”，但原先从事的是客房预定工作，而青田正达开元大酒店的商务预订中心是集客房预订、宴会预订和商务中心三岗合一的班组，工作覆盖面广泛。这对她而言无疑是个挑战，因为她对餐饮这块了解不多。不过她依旧相信只要始终坚守用心为宾客服务，满足宾客的需求的信念，没有什么是做不好的。本着这样的心态，她开始从一点一滴中着手班组各项事宜，为了能尽快融入其中，她常常利用下班时间，与班组员工讨论学习，从不把自己当成领班，就这样她很快地和员工打成一片。

2014年预定班组的形式不容乐观，但她们始终坚持以提高服务质量为工作重点，力争打造一个学习型的班组。对新员工进行反复培训，通过理论学习、实践操作、模拟演习等方法对员工操作技能进行提高。这期间预定付出了巨大的努力，辛勤的汗水也获得了回报。值得肯定的是，在今年下半年管理公司暗访检查中，一位进店不到两个月的新员工就取得了80分的优异成绩。

而在婚宴接待方面预定班组则一有空就去找市场总监及销售经理探讨学习接待经验，在领班的带领下，员工士气大增，大家都奋发向上。每次酒店有接待的时候，会议厅总有预定员忙碌的身影；每次销售经理与客户恰谈婚宴细节时，预订员也在一旁，认真学习每一个细节，并在事后整理成方案在班组开展学习讨论会。就这样在部门总监及同事的帮助下预订班组不断地充实自己，提高了业务接待能力，很快地预订班组就迎接了第一场婚宴。

因婚宴接待是酒店创收的一项重要工作，但是随着宾客们要求的不断提高，婚宴接待也成为一项十分具有挑战性的工作，稍有不慎便会引起客人投诉，给酒店造成不良的影响。这场婚宴对那是从未接触过婚宴接待预订班组来说，无疑是一次挑战。虽然前期已做好了充分的准备工作，但预订班组还是非常谨慎小心的，从前期预订、定金收取、细节洽谈到婚庆布置、现场跟踪、帐单核对，亲力亲为每一个环节，在这个过程中紧密与各部门加强配合，同时认真落实预收款制度，做好全程跟踪服务，直至欢送完每一位宾客，才为接待画上一个完美的句号。无微不至的服务赢得宾客们的一致好评，预定班组的业绩也是蒸蒸日上。

集思广益，想客人所想

记得一次接待的寿宴，寿星王奶奶今年90大寿，家里共有10位子女，有7位全部居住在海外，但王奶奶非常渴望所有子女能欢聚一堂吃顿团圆饭。恰逢王奶奶的90大寿到了，家里的三儿子李先生非常有孝心，偷偷地在我们酒店预订了场地，准备给母亲一个惊喜。

有次李先生来到我们预订处洽谈寿宴的事情，但一脸的惆怅。预订员感受到李先生的情绪，便热心的询问。原来，李先生希望能为母亲准备一份贴心的礼物，却没有好的想法，所以烦心不已。预订员被客人的孝心感动了，大家急忙集思广益，帮客人出谋划策。突然，有一名预订员说道：“您看李先生能不能让你在海外的兄弟姐妹，拍一段祝福短片或想对妈妈说的话之类的短片，到时候现场进行播报呢？”这个小点子让李先生茅塞顿开，开心的回去准备了。

三天后的，分李先生又一脸惆怅的过来了，说道：“小姑娘，我在外面的兄弟姐妹说片子已经准备好了，但是说要通过QQ发给我，可我对这些是一窍不通啊！”了解情况的预订员笑着安慰客人：“这事就交给我们吧！”话音刚落，李先生就急忙握住预订员的手，真挚的表示感谢。送别客人后，中国时间是17：00，但其兄弟姐妹居住在不同的国家，有西班牙的，意大利的，德国的等等，与中国的时差都不同。预订员在加完每一位客人的QQ后，并留言告知具体情况，就一直守候在电脑前面，等待他们发生短片过来。时间一分一秒过去， 40分钟后，突然QQ上一闪，第一位客人的视频发来了，预订班组欣喜若狂。视频断断续续的发来，直至晚上23点才收集完毕。预定员将赶紧将视频打包，因明天寿宴就要开始了，还需明日一早将视频拿到广告公司去帮忙设计，差不多下午15点可以拿回。全部弄完已经超过下班一个半小时。

好在次日18点寿宴顺利揭开序幕。寿星王奶奶事先并不知情，当她来到大厅看见视频时，激动万分，当播放到每个子女送上的知心话时，更是泪流满面。寿宴结束后，王奶奶和三个儿子一起来到预订处，把预订班组堵的水泄不通，对于此次寿宴表示非常感谢预订处的帮助，没有预订处寿宴不可能这么完美的结束，预订领班笑着对王奶奶送上祝福，并表示：“为客人解决问题，也是我们服务最好的回馈。”

预定班组类似的服务案例还有很多，比如：12月接待的正达厅婚宴客人，因新郎从小就居住在西班牙，对中文是一窍不通，也只能在婚礼开始前一个星期才回国。眼看马上就要回国结婚了，新郎内心是即开心又焦虑，怕不能顺利完成婚礼仪式。通过新郎家人了解情况的预订班组，决定先联系婚庆公司，让婚庆准备一份详细的婚礼仪式相关事宜，再拿到翻译公司去将中文翻译成西班牙语，在新郎回国后送给他。当新郎收到了此礼物时，激动万分，还强烈要求要向酒店写一封表扬信，以表感谢！

就是这簇向阳花，在风雨中摇曳生姿，在阳光下热情绽放。2014年，她们允吸着养分茁壮成长。2015年，在困难的洗礼后，她们散发着积极向上的正能量依旧澎湃。