有“心”人的服务秘诀

        一张娃娃脸，皮肤白净，笑容甜美……1996年出生的罗秀萍，是今年丽水旅游学校的在校实习生，被分配到丽水华侨开元名都大酒店实习。酒店楼层主管第一天见她的时候并没有太在意，因为在楼层主管的印象里，现在的许多学生都太娇生惯养了，往往实习没几天就因为吃不了“苦”离职了。可是就是这位看起来稍显稚嫩的90后小姑娘，却给大家带来了不一样的印象。在实习过程中，罗秀萍得到了很多宾客的表扬，同事们也纷纷给她点赞。

     2014年6月4日，罗秀萍跟着老员工娜姐开始了她的工作生涯。工作的第一天，娜姐带着小罗来到了2327房。“2327房的张先生是一位常客，他习惯我们每天的这个点去他房间收洗衣服。”娜姐对小罗说道。来到2327房，进门后娜姐先是向张先生进行了问候，接着便开始收拾他需要换洗的衣服。一旁的张先生见到小罗，对娜姐开玩笑地说道：“小李，你今天还带着小徒弟过来呀！”还没等娜姐开口，机灵的小罗马上带着灿烂的笑容向张先生主动问好了。收拾完衣服之后，娜姐开始整理房间，走到卫生间时，娜姐对小罗说：“张先生晚上睡觉吹空调，嗓子会不舒服，所以我们一般都会给他放两包浴盐，泡个澡可以好一些。” 小罗点点头，心里暗暗地记下了这些事。

    2014年6月15日，娜姐休息，由小罗负责打扫张先生的客房。虽然才到岗十多天，但小罗的动作已经非常利索了，一旁的张先生夸奖到：“小姑娘，你的动作很麻利嘛，不逊于你师傅哦！”小罗心中一阵高兴，但细心的她同时听出张先生的嗓音有点沙哑。“张先生，为了感谢你对我的赞美与鼓励，我给您泡杯茶吧，以表示我的心意。”说完，小罗便转身回房务中心了。

       丽水莲都区夏季盛产莲子，小罗是土生土长的本地人，自然知道这种土特产。正好，今天房务中心有一批新到的莲子，小罗就用这新鲜的莲子心泡了一杯茶，同时为了除去苦味，还特意加了一点蜂蜜。小罗心想，这样张先生喝起来会感觉甘甜而清口，嗓子可能会舒服一些。张先生喝过后，对小罗的细心大加称赞。经过这一次服务，小罗也成了张先生的“首席茶艺师”。

     2014年7月12日下午1点左右，小罗像往常一样为客人打扫卫生。来到2303房时，只见房间的茶几上放着一些饭菜，看样子似乎没怎么动过。好奇的小罗忍不住向躺着看电视的李先生问道：“李先生，请问有什么需要帮您的吗？”李先生一愣，回了句“不用”又继续看电视。“是我们餐厅的饭菜不合您的口味吗？”小罗又忍不住地问了一句。“我是四川人，你们酒店做的杭帮菜口味偏甜、偏淡，这么大热天，我没什么胃口，吃不下，你收拾掉好了。”李先生见小罗这么热心便多说了一句。小罗灵机一动，说：“今天我中午吃饭的时候看到我的同事们都在夸一种新制的味料——辣椒圈好吃，听说吃得很‘过火’，要不我也给您拿点试试？”李先生一听有辣的，眼里一下子有了光，让小罗赶紧拿点给他尝尝。果不其然，李先生非常喜欢这个辣椒圈味料，吃起饭来也变得津津有味了。

     过了几天，李先生去酒店餐厅吃饭，服务员主动装了一小碗辣椒圈送到他的前面，他开心得连声道谢。走时李先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子，你们酒店的服务真到家。”其实这都是小罗的功劳，他为李先生备好了客史档案：“2303房李先生，喜欢吃辣椒圈……”

     “细心观察和体会，设身处地的从客人角度考虑问题，了解客人的需求，你就会赢得客人的称赞。”说到工作心得，罗秀萍表示，虽然只是一名实习生，但在这里学到了很多，也收获了很多。