8年，她从员工做到总监

 

回首8年酒店行业的从业经历，宋荷芳感慨万千。如今，身为丽水华侨开元名都大酒店房务总监的她显得比之前更忙碌了。

蘑菇头、圆脸蛋，这是她给人的第一印象，很容易让人联想到樱桃小丸子。不过眼前的这位“樱桃小丸子”比普通人有着更多一份执着和勤谨。

     2007年一毕业，宋荷芳就进入了开元，从千岛湖开元度假村的总机员工到大堂副理，再到丽水华侨开元名都前厅部经理，最后到房务总监，她一路走来，显得顺畅而如意。她说：“这些年不断碰到好的领导，让我获益匪浅，所以成长特别快。我的进步最要感谢领导的信任和培养。”当你细细了解，你会发现其实她成功的背后与她自己的执着努力是分不开的。

   “因为工作的性质，我开始前三年都没有回过家。”回首往事，她娓娓道来。“刚开始，家里人一直反对我做酒店，他们觉得女孩子不要离家太远，但我听别人说酒店特别锻炼人，所以想通过酒店来磨砺下自己，就坚持了下来，而且暗暗下决心要做出一点成绩来给他们看。到现在他们都能理解和支持我了。”随后她浅浅地笑着说道：“现在我已成为了家族里的‘励志’姐了。”

说到工作心得，她谈起酒店人最头疼的投诉问题。“客人里各式各样的人都有，遇到一些投诉是不可避免的。刚开始，我也不太会处理，我就去看别人是怎么处理的。下班后，别人都走了，我留下来找来酒店处理好的案例，看领导是怎么说的，然后进行分析，从中总结，最后拿出方案。如果当天我没有上班，也会在第二天补上。经过一段时间琢磨，我慢慢找到了窍门，到后面，就算同一句话，别人说客人可能会生气，而我说客人却不会。”她略带骄傲地告诉我。

管理方面，她说，领导交给她的事情她一定会有反馈，而她交给员工的事，在员工没完成之前她也会一直记得。同事们私下都称她为“监工”。“管理要不放过细节问题，电视剧《士兵突击》里班长史今带着许三多查看衣柜的镜头让我记忆深刻，许三多认真和执着的精神很令人感动和敬佩。我常和我的下属讲，礼宾要成为绅士，前台要成为淑女。”

她表示，要管好员工，自己首先要带好头做好榜样。虽然现在身为总监，但她每天至少要亲自查十几间房。她说，管理不能没有规矩，工作要有底线。我的部门有“十不准”和“七不要”，要让员工非常清楚的知道，不可以干什么，可以干什么，这样他们工作的思路会很明晰，就会越做越好。当他们把一件一件事都做好时，也会有一种成就感。

当我问起她们班组的员工工作风貌为什么都这么好时，她笑笑说道：“那是他们的执行力特别好。”谈到怎么培养执行力，她说，员工的自觉性和执行力其实是管理人员坚持和培养出来的。以我的班组为例，每天早会时，我会对所有员工着装进行仔细检查，头发都亲自摸过，袜子一一看过。她还分享了一件具体的小事。有一次，酒店总经理反映酒店的礼宾车上有手印。她得知后，马上去查原因，但经查实，礼宾员使用车后是有清洁的，也许是因为没有带手套的缘故，所以她规定以后凡是用礼宾车的员工必须要戴白手套，且礼宾车要擦到能印出倒影来。为了让员工养成习惯，在之后的一个月她每天都会亲自去检查这一项工作执行情况。久而久之，员工也就形成了良好的习惯。

虽然在工作上要求很严格，但私下里，她和员工都是兄弟姐妹。她说作为管理人员其实也应该尽量体量员工，要尊重和理解他们，遇到问题也要了解事情的原委和员工真实的情绪，在不影响工作的前提下尽量照顾他们的需求和想法。“我们的脾气永远不要大于本事。”她说道。

我说你这么努力是为什么啊，会觉得累么？她说：“我的目标是成为行业里的专家，所以酒店的事情我都想去了解，不会抱怨事情太多太累啥的，这也是一直鼓励我前进的原因。”末了，她还表示，其实别人的表扬也是一种动力。