聚焦情绪价值，赋能服务升级 | 浙江省饭店情绪价值营造师培训班在杭举办
信息来自：秘书处 发布时间：2025-12-09
2025年11月24日-26日，浙江省饭店情绪价值营造师培训班在杭州城北文澜大酒店举办。来自全省各地80多名学员参加了培训。本次培训旨在助力饭店从业者精准把握宾客情感需求，打造高口碑、高复购的服务IP，赋能行业创新与价值提升。四川大学旅游研究所李原教授分享了《情绪价值与饭店服务的底层逻辑》。他从酒店认知的底层逻辑与变革、情绪价值的深度思考、情绪价值与酒店故事法则、酒店故事的基本结构与要素和酒店故事的讲述方法五个方面，指出当前旅游消费正从“功能满足”迈向“精神享受”，酒店业面临认知变革的迫切需求。认知变革目标是建立社会型市场，基于认知变革的情绪价值创造是时代要求。情绪价值成为核心竞争力，其本质在于提供具有共鸣的公共情绪体验。为实现这一目标，酒店需通过“故事化”方法，融合在地文化与现代审美，构建具有时代感和感染力的品牌叙事。从明确主题、塑造气质，到营造场景、优化服务，系统化地打造沉浸式体验，最终形成情绪共鸣与价值转化，推动酒店以文化为内核实现品牌升华与持续发展。
航空公司高级乘务长、国际礼仪师钱静分享了《跨界灵感——从万米高空到烟火人间：情绪管理与应急处突的卓越服务之道》，她通过正反案例对比，系统阐释了专业形象、主动关怀与敏锐洞察如何塑造服务温度、赢得客户忠诚，同时剖析了沟通失效与情感缺位对服务体验与品牌声誉的负面影响。提出服务者需具备情绪稳定性、闭环思维与经营者视角，以精准响应需求、筑牢服务信任。管理者的自我情绪管理与专业素养，是实现服务品质持续提升与品牌形象稳健发展的根本保障。浙江旅游职业学院心理健康教育中心主任谢振旺分享了《从洞察客户到关照自我的情绪管理艺术》。他从客户心理特征和需求分析、基于情绪价值的宾客关系沟通和经理人的情绪平衡与能量守护三个方面，重点分享了基于情绪价值的宾客关系沟通模式，通过案例和实操，让学员对客人的诉求、酒店的诉求及不合理的诉求的沟通模式有了进一步的了解。同时，为更好地让饭店管理者做好身心管理和情绪平衡，我们必须重构认知，对情绪劳动有更客观和全面的认识。
锦禾智业教育集团创始人、董事长李勇分享了《超越标准，创造感动——酒店关键场景服务情绪峰值设计》。他以丰富案例和实战演练，引导学员运用“峰终体验图”、“顾客旅程地图”、“服务蓝图”三大工具，结合酒店服务场景设计的“三板斧”，四大情绪时刻与“五心”情绪曲线，系统掌握情绪峰值设计的策略与方法，课程还围绕酒店高频服务场景展开情绪峰值共创，通过学员情景演绎与导师专业点评，有效促进知识落地与成果转化。
本次培训内容扎实，紧扣实战，生动诠释了如何通过情绪价值的精准传递，让消费者感受到无声的尊重与温暖。学员们深入剖析服务中常见的情绪价值挑战，共同探讨切实可行的解决路径。沉浸式的学习体验，不仅加深了学员对服务设计理念的理解，更助力大家将所学高效转化为实际工作中的服务提升，持续优化宾客体验与满意度。
