杭州玉皇山庄：以暗访促提升，夯实服务基础

信息来自：秘书处发布时间：2014-04-15

为夯实服务基础，进一步提高服务质量，近日，山庄邀请业内同行针对山庄员工服务态度、业务技能、客用设施等方面进行了暗访。暗访结束后，山庄组织部门经理召开座谈会，现场反馈检查情况。针对暗访中查出的部分基层员工服务规范性存在的一些细节问题与薄弱环节进行了认真剖析、考核，并提出了下一步改进措施。同时，将此次整改情况作为下次检查的重点内容，以此促使山庄服务质量持续提升。

自2009年将暗访纳入常态化工作以来，山庄通过入住体验、视频录像等暗访手段，了解真实的服务现状和宾客感知，有效的促进了服务人员主动提高自身业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务短板，不断的提高宾客满意度和山庄整体服务质量。