旅游饭店星级标准的发展历程和未来方向

一、饭店星级标准的出台背景和取得成效

20 世纪 80 年代初，随着国家的改革开放和旅游业的快速发展，传统的招待所、迎宾馆等住宿设施无论是从数量上还是质量上，都已经无法满足旅游发展的需要，建设一批符合国际水平的现代化饭店成为当时旅游经济发展的中心一环。

1982 年，北京建国饭店正式开业。邓小平等 16 位党和国家领导人对合资筹建该店做出圈示批准，央视对其开业仪式做了报道。3 万平方米的土地面积设计了 528 间客房，并配以酒吧、泳池等。饭店里有音乐表演，法式餐厅有美味大餐，都代表了当时最新的生活方式。建国饭店创造了我国饭店业发展史上的许多第一次：第一次引入国际资本开发；第一次采用投资人兼设计师的设计，花园式建筑风格独树一帜；第一次聘请国际知名的半岛饭店管理公司按照国际通行标准实施管理；第一次实行员工全员劳动合同制；第一次派主要管理人员出国长时间接受国际酒店管理的系统培训；第一次为员工设计专业工服；第一次为员工提供免费工作餐……所有这一切今天看来再平常不过的举措，当时却让国人感到是在开历史先河。以至不久，在总结建国饭店成功的管理经验后，国务院专门发文，要求全国学 “建国”。也正是从这时起，全国开始了持续不断地兴建旅游涉外饭店的热潮，一批又一批现代化饭店拔地而起。

然而，如何使斥巨资购买的先进建筑材料和设备设施科学、合理地使用搭配，产出专业的效果，从而让客人有更好的住宿体验、让投入有更好的投资回报，国人彼时在这方面还十分缺乏经验。为此，行业盼望着有关方面积极作为，尽快出台一部指导性规范，以实现与国际接轨。 

1988 年，当时的国家旅游局参考饭店业发达国家的相关做法，并结合中国的具体实际情况，正式推出了《旅游涉外饭店星级标准》，并据此在全国饭店行业建立起了星级评定制度。这一制度的建立，对于促进饭店业规范开发和专业化经营，对于广大饭店行业从业者了解、掌握国际先进的理念和技术起到了巨大的推动作用。正是这套标准，使得饭店业在服务业中首先用现代化理念和技术建立起来了国家标准。也正是这套标准，极大地扩展了当时饭店业先进的理念和模式。一时间，“星级”成为各行各业体现质量的共同符号，后来陆续出现的“星级列车”“星级社区”“星级医院”……乃至“星级厕所”，无不源于饭店的星级符号，其作用和成果早已经载入了中国饭店业的发展史册。

二、饭店星级标准遇到的挑战

经过一个时期的高速发展，特别是进入新世纪后，旅游涉外饭店（当时的称谓）基本告别了短缺时代，呈现出如雨后春笋般的盎然生机。虽然这一时期酒店投资人逐步积累起了饭店开发与运营经验，但星级标准对于饭店开发商和运营者的指导作用依然存在，在产业不断发展、进步的行列中，星级饭店依然是住宿业质量管理的排头兵，而行业发展出现的一些新情况、新问题也呼唤着星级标准可以给出新的答案。此间还发生了一件大事，就是中国正式加入了世界贸易组织，至此，“旅游涉外饭店”的概念寿终正寝，星级饭店继续统领饭店行业。

而最近十年左右的时间里，则是饭店星级标准和相关制度遇到挑战的困难时期，这主要表现在：

第一，由于多种原因，星级的影响力已经明显衰减。特别是星级标准的局限性使得迅速发展起来的经济型饭店和中档饭店群体始终没有纳入星级体系，星级的覆盖领域开始相对萎缩。之后陆续出现的住宿产业的新型业态也都因为类似情况游离于星级制度之外。

第二，在星级标准覆盖最严密的高端饭店，情况也不乐观。在总量超过 800 余家的五星级饭店中，名实不符的有、基本达标的有、远高于一般五星级标准的也有，以至于一些市场分析机构还做出了所谓“国内五星”和“国际五星”的分类。同在五星级名下的饭店在设备、服务、价格和体验性方面也存在着一定差异，个别星级饭店名不副实，不光引起消费者的不满，甚至引发媒体诟病。

第三，饭店星级评定本来是住宿行业区分等级的一种技术手段，专业性很强，但在特定的历史条件下，其功能部分被异化。某些地方政府为彰显政绩，把开发建设五星级饭店作为承诺写入政府工作报告，将专业工作政治化操作，催生出了一批本不具备生存条件却硬性建造的案例，也催生出了一批完全不考虑市场需求，盲目兴建的五星级饭店。

第四，近年来，公款消费的状况有极大的改变。在反腐倡廉的背景下，一部分人群误认为五星级饭店即代表腐败，而忽略了高品质服务和高标准管理的核心内容。对有些饭店来说，五星级的牌子不但于生意无补，反而阻挡了一部分客人。于是，一些高档饭店便主动规避五星级，五星级饭店的存量出现了负增长，星级饭店的吸引力进一步降低。

综上所述，经过 30 年的运转，饭店星级评定制度经历了无限的辉煌，累积下了很多经验，也存在一定问题，但是星级饭店仍然是旅客心目中质量的保证，是人民美好生活的重要组成部分。

三、饭店星级标准的未来

面对挑战，有关部门和行业一直在积极作为，在国家旅游局的主导下，1997 — 2010年曾 3 次对星级饭店标准进行了重新修订，起到了让标准同不断发展和变化的行业与时俱进的效果。2021 年，为了使饭店星级标准能够尽量与行业发展、社会进步同轨，文化和旅游部决定再次修订标准，笔者作为修标小组的成员，参与了为时一年的工作，感受到推进旅游标准化工作确实面临着许多新情况和新问题，需要做好调查研究，需要深入思考、集思广益，需要坚定信心、克服困难，更需要守正创新。

（一）在坚持中发展

在调研中，我们了解到虽然行业内对是否继续坚持星级制度存在一些不同意见，但更多的同行认为星级制度对于当下中国住宿业而言，有其存在的必要和发展的空间，应该予以坚持。星级这块牌子还是应该不断擦亮，落实好文化和旅游部领导提出的 “扩大队伍、优化结构”的要求。为此，我们确定了修标工作的基本原则和指导思想——修订后的“标准”应该对饭店业的发展更具指导意义，并实现以下基本目标：一是有利于贯彻、落实国家的法律法规和大政方针；二是有利于提升饭店开发建设和经营管理的专业化水平，提升宾客的住宿体验；三是有利于实现扩大星级饭店队伍；四是有利于优化星级饭店结构；五是有利于与时俱进地拥抱数字时代；六是有利于引导行业更加重视低碳环保；七是有利于合理减轻企业负担；八是有利于企业对“标准”的正确理解；九是有利于星级评定人员的检查操作。

（二）不做颠覆性改造

在调研中，我们认识到 对应如今的整个住宿业，星级标准确实显现出很多不适应性以及其他问题，特别是中、低端饭店和头部奢华饭店的发展明显有别于传统星级模式，其 “小而精”的模式更加符合市场化的趋势。但考虑到标准一路走来的现实情况，即目前有过万家饭店采用传统星级标准（“大而全”模式）开发、运营的现实，以及两种发展模式在标准制定中的排他性，此次修标，尚不具备对现有星级标准做颠覆性改造的客观条件。

（三）聚焦关键领域进行突破和创新

在前两个调研基础上得出新版标准修订，总体上仍然要延续既往标准的原则和框架，但也应该在需要且条件具备的领域做出重要突破和创新，主要集中在：一是为实现优化结构创造条件——重新确定、完善白金五星级标准；二是与时俱进地拥抱数字时代——在对受检饭店的运营质量进行评定的内容中，引入了网络评价；三是着眼于扩大队伍，同时规避中、低端饭店的运行模式与传统星级标准难以兼容的现实问题，考虑商业品牌的认证机制。

（四）广泛吸取建议

在调研中我们还听到了广大同行对标准具体条款的很多富有建设性的意见，这也从一个方面反映出大家对新标准的热切期待，修订的过程中对此都予以充分地采纳。主要体现在以下方面：一是系统性梳理各条款的排列组合，使各个模块的名、实更加相符。即总则（所有星级饭店都必须遵守的条款）、附录 A（必备条件）、附录 B（设备设施评分表）、附录 C（运行质量评分表）。二是进一步明确各模块的功能。附录 A 聚焦于解决“有没有”的问题，将体现“好不好”的要求尽量放入附录 B。三是进一步梳理“得分项”和“减分项”。四是能简则简。将《旅游饭店星级的划分与评定》文字大幅度减少、大幅度简化“规范性引用文件”；删除那些过时的、无现实存在价值以及客人无感的内容，重视影响客人体验的细节；在保证服务品质的前提下，围绕低碳环保以及降低企业投资和运营成本做出修改。

我们希望，此次修订工作能够使得已诞生 30 余年的饭店星级标准能够更加贴近行业实际，对业界同行在从事饭店的开发和经营管理过程中提供更多、更有价值的帮助。并通过后续在相关制度和评定流程上的改进和优化，能够使得旅游饭店星级评定工作展示出更多的价值，为饭店业做出新的贡献。我们也希望，国家的旅游标准化建设不断取得新的成果，为实现旅游业的繁荣发展，为实现满足广大人民群众对美好生活的向往而助力。 （资料来源：中国旅游饭店业协会）