关于举办全省饭店投诉与宾客关系处理培训班的通知 浙饭协〔2007〕3号

各会员饭店：
饭店服务品质的提升已经成为新时期我省饭店界的一个新的热门话题，这也是我省饭店行业走向成熟的重要体现。注重服务产品的品位和质地，引导社会文明和消费时尚，这是饭店服务的性质所决定的，也必将成为饭店行业发展的一种必然趋势。
饭店服务品质是饭店求生存、求信誉、求市场、求效益的立身之本，是饭店的生命线。因此，如何维持并提升服务成效，赢得顾客满意，进而提高市场占有率、降低服务成本、提升饭店形象，一直是饭店业界人士关注的焦点。
根据省旅游局关于“提升品质”的总体要求，也为了满足饭店对品质提升需求，协会在2007年首期培训推出关于饭店投诉与宾客关系处理的培训主题，深入探讨对客服务的新理念，学习与宾客达成良好沟通的技巧，掌握化解投诉抱怨的基本原则和流程，学会如何树立正确的服务心态，正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因以及对饭店品质提升的意义，以期达到持续提升宾客满意度之目的。为此，协会定于3月19日—21日在杭州华辰国际饭店举办“全省饭店投诉与宾客关系处理培训班”，具体事项通知如下：
一、参加对象：
各会员饭店的质检部经理、前厅部经理、宾客关系经理和大堂副理；培训结束，将为学员颁发结业证书；
二、课程安排：
3月19日 上午：报到
3月19日 下午14:00—17:00
主题：投诉处理技巧（一）
嘉宾：邹益民 教授，浙江大学旅游学院副院长
3月20日 上午08:30—11:30
主题：投诉处理技巧（二）
嘉宾：邹益民
3月20日 下午14:00—17:00
主题：宾客关系管理（一）
嘉宾：陈 秋 原南京金陵旅馆管理干部学院教授
南京中易酒店管理策划有限公司总经理
青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院院长
3月21日 上午08:30—11:30
主题：宾客关系管理（二）
嘉宾：陈 秋
3月21日 下午：培训结束
三、培训费用：
参加人员1200元/人（含双人标准间合住、三餐、场地、师资、资料等会务费），需住单间者，另补缴300元/人，不住宿费用为850元/人（提供所有资料和正餐）；非会员饭店参加需另加收200元/人。
四、报名及联系方式：
　　请有意参加此次饭店投诉与宾客关系处理培训班的饭店将报名回执于3月15日前传真至协会办公室。
　　联系人：毛霁虹　王春妹　
　　电　话：0571—87631855　 87631283
　　传　真：0571—87631855
　　网　址：www.zjhotels.org（可下载报名回执）
特此通知。
附件： 全省饭店投诉与宾客关系处理培训班报名回执
抄报：浙江省旅游局