酒店与旅游业客户关系管理——基于数字化运营

本书满足48 个课时的教学计划，其中理论部分占30%，实践部分占70%。在实践部分，各种理论也被分解在一个个的实践环节中，让学生不断熟悉和练习。第壹章“客户关系管理概述”以理论学习为主；第二章“客户关系管理系统”分别讲述了不同技术时代的客户关系管理系统，需要理论结合技术工具进行学习；第三章“客户增长管理”阐述了数据驱动的客户关系管理流程和方法，学生需要理论结合相关技术应用进行实践学习；第四章“数据驱动的客户运营场景”针对酒店、旅行社、会展公司、旅游B2B 企业和旅游集团的数据化客户运营场景进行了案例教学，并要求学生根据案例中的场景进行实践学习；第五章“客户运营数据分析”需要学生理论结合实践进行学习，掌握数据分析的方法；第六章“客户关系管理和运营的实验任务”共有22 个实验任务，这些任务与第四章的理论部分对应，可以和第四章的理论部分结合起来进行实践学习。学生如果能独立完成全部实验任务的实践学习，可以说就具备了从事ABC时代数字营销和客户关系管理岗位工作的基本职业能力和解决问题的能力，包括批判性思维、系统性思维、设计性思维、团队合作、沟通能力、计算能力和研究能力。

本书可以作为普通高等院校旅游管理类专业相关课程，包括“酒店客户管理”“旅游电子商务”“客户关系管理”“数字营销”等课程的教材，还可以作为旅游和酒店业市场营销和客户关系管理人员的学习和培训用书。